2013年第三季度全國游客滿意度調查報告公布

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您目前所處位置:旅游信息與旅游亮點:2013年第三季度全國游客滿意度調查報告公布

2013年第三季度全國游客滿意度調查報告公布

發布日期:2013年10月16日資料來源:第一旅游網812人次,第0號帖子

核心提醒:

2013年第三季度游客對質量監管服務的投訴與滿意度穩步上升,指數為69.10,接近“平均”水平,上升2本季度,投訴程序便捷,投訴制度完善,投訴結果公示充分。

本文關鍵詞:

2013年第三季度,全國游客滿意度仍未走出今年以來的低水平,處于74.29的“平均”水平。調查顯示,在政府在改善旅游投訴管理方面取得初步成效、城鄉旅游目的地整體環境受到各方高度關注的背景下,針對旅行社的旅游購物、強迫消費、文明旅游等問題是影響游客特別是團隊游客滿意度的關鍵因素。利用《旅游法》正式實施的機會,加強對旅行社典型問題的執法和監管是增強旅游市場信心的關鍵措施。

第一,2013年第三季度全國游客滿意度總體情況

2013年第三季度全國游客滿意度指數處于74.29的“平均”水平,與前一季度基本持平,同比分別下降5.75和0.20。游客在現場問卷、網上評論和質量監督投訴三個方面的滿意度指數分別為“平均”水平(71.39)、“相對滿意”水平(87.26)和“合格”水平(69.10)。網上評論、質量監督投訴和電話投訴的滿意度指數均有所上升,而現場問卷的滿意度指數均有所下降。

(1)現場問卷調查:滿意度指數保持在“平均”水平,團隊游客滿意度最低

2013年第三季度現場問卷游客滿意度處于“平均”水平71.39,同比下降11.84,環比下降1.91。國內、入境和出境游客滿意度分別為71.31、72.17和77.23,同比下降。

國內游客滿意度基本穩定,指數為71.31,保持“總體滿意度”水平,同比分別下降11.98和1.84。團隊游客和個人游客的滿意度也有所下降,分別為70.89%和71.53%。團隊游客的滿意度低于個體游客,而住宿、旅游價格和旅游公共服務的滿意度明顯低于個體游客。本季度,國內游客對空氣質量的滿意度有所提高,旅行社和住宿等公共服務行業的質量也有所提高。下降的主要原因是國內游客對城市環境、公共服務和購物、娛樂、景區等行業服務的滿意度下降,尤其是對購物和旅游公共服務的評價相對較低。

入境游客滿意度較上月大幅下降,指數為72.17,保持“總體滿意度”水平,較上年和上月分別下降10.54和3.77。本季度,入境游客對旅行社和購物行業服務質量的評價有所提高,對空氣質量、自然生態和景觀美化的滿意度也有所提高。下降的主要原因是入境游客對大部分城市建設、城市管理、公共服務和工業服務的滿意度仍然不高,并有下降趨勢。從游客來源來看,游客滿意度從高到低的順序是哈薩克斯坦、英國、加拿大、美國、澳大利亞、韓國、臺灣、俄羅斯、泰國、馬來西亞、新加坡、日本、法國、德國、澳門、中國香港。

出境游客的滿意度穩定在“基本滿意度”水平。出境游客問卷調查滿意度得分為77分

2013年第三季度,網上評論調查的游客滿意度穩步上升,指數為87.26,近年來處于較高的“滿意”水平,分別比上年同期和上月同期上升5.90和4.76。旅游評論中經常出現旅游擁堵、景區缺乏人性化服務、旅行社旅游時間不足、旅游購物質量差、娛樂項目缺乏、旅游市場秩序不規范等現象。根據滿意度,指標從高到低依次為網上預訂、購物、景點、返回/推薦、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂、目的地旅游形象、旅行社和性價比。最低的滿意度仍然是價格和旅行社。

(三)質量監督投訴調查:滿意度指數持續提高,但旅行社投訴頻繁

2013年第三季度游客投訴和質量監督服務滿意度穩步上升,指數為69.10,接近“平均”水平,同比分別上升2.70和4.76。本季度投訴程序便利程度、投訴制度完善程度、投訴結果公示滿意度分別為97.52、69.75和72.18,均高于上季度。然而,旅游投訴數量高于上一季度?,F場投訴和在線投訴分別為750和1047起,僅中國旅游誠信網就有近400起投訴?;ヂ摼W投訴主要集中在國內旅游市場,投訴主要集中在旅行社等服務運營商,占總數的58%。

2。2013年第三季度全國游客滿意度影響因素分析

1??傮w城市環境:對城市建設的滿意度較高,對城市管理的滿意度較低

本季度游客對樣本城市空氣質量、市容、信息化水平和衛生設施的滿意度有了很大提高,但對舊城和歷史建筑保護、民俗風貌、市民形象和行為、城市便利性的滿意度卻大大下降。本季度“基本滿意度”指標為:普及率、開放性、應急救援體系、現代化、美觀、信息化、安全、市容衛生?!翱傮w滿意度”指標為:自然生態、景觀美化、城市規劃、無障礙設施、空氣質量、公民形象和行為、文化氛圍、舊城和歷史建筑保護、建設管理、民俗特色和便利性。

2。公共部門服務:旅游區的網絡和供水等基本服務以及工業和農業旅游等新興形式需要改進。

本季度,游客對樣本城市刷卡便利性的滿意度大幅提高,但對工業旅游、手機信號覆蓋、互聯網覆蓋、交通標志和出租車的滿意度大幅下降。本季度“基本滿意度”指標為:銀行信用卡便利性、供電和火車站?!翱傮w滿意度”指標是:人行道和自行車道、機場、長途客運、自動駕駛、城市公共交通、出租車、互聯網覆蓋、交通標志、供水和質量、手機信號覆蓋和鄉村旅游。僅在“通過”級別的指標是工業旅游。

3。旅游服務:旅游購物行業的問題更加突出。

現場問卷調查顯示,本季度游客對樣本城市旅行社、住宿和餐飲的滿意度大幅提高,但對旅游公共服務、景區、購物、娛樂和交通的滿意度大幅下降。本季度“總體滿意度”指標為:旅行社、景點、交通、住宿、餐飲、娛樂和旅游公共服務。購物行業的滿意度僅處于“及格”水平。

三個或60個樣本城市的游客滿意度

第三季度,中國60個樣本城市的游客滿意度排序為:黃山80.72、無錫79.77、成都79.19、寧波77.77、青島77.72、杭州77.62、桂林77.37、廈門77.20、重慶76.87、蘇州76.72、煙臺7

本季度樣本城市游客滿意度的主要特征如下:大多數樣本城市游客滿意度有所上升,只有6個樣本城市游客滿意度略有下降,占10%。溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德游客滿意度指數快速上升,達到5點以上。絕大多數城市處于“平均”和“基本滿意”水平,分別占樣本城市的30%和50%。黃山已達到80點以上的“滿意”水平,15%的城市仍處于“及格”水平。城市游客滿意度排名相對穩定,黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門和重慶仍位居前十。延安、廣安、麗江等城市的滿意度指數也相對穩定。排名下降的主要原因是其他城市的滿意度指數有了很大提高。

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